7144
Клиентский опыт— это новый ритейл. Вне зависимости от того, через какие каналы вы продаете товары, клиенты ожидают, что это будет удобно и выгодно, как в финансовом смысле, так и в эмоциональном. Ожидания и требования клиентов к ритейлу растут и бизнесу приходится постоянно развиваться, чтобы соответствовать этим ожиданиям.
Клиентский опыт формируется из сотен деталей при взаимодействии с брендом ритейлера. По данным исследования PwC, 73% глобальных респондентов утверждают, что положительный клиентский опыт является одним из ключевых факторов, влияющих на лояльность к бренду.
Предлагаем вам пройти тест-опрос, чтобы узнать, насколько ваш бизнес соответствует ожидания потребителей.
Через какие каналы клиенты могут покупать ваши товары?
Только офлайн-точки
Только через собственный интернет-магазин
Через маркетплейсы
Офлайн и онлайн
Есть ли у вас программа лояльности?
Да
Нет
Планируем запустить в 2021 году
Не видим в этом ценности для бизнеса
Какой тип программы лояльности действует для ваших клиентов?
Комплексное управление клиентским опытом
Многоуровневая бонусная программа
Накопительная
Дисконтная
Подписка (особые привилегии за участие, участие платное)
Отсутствует
Распространяется ли программа лояльности на покупки в магазинах и онлайне?
Да, программа лояльности единая вне зависимости от того, где сделала покупка - в офлайн-магазине или в интернет-магазине
Программа лояльности есть только для офлайн-сети
Программа лояльности есть только для интернет-магазина
Нет программы лояльности
Как устроен процесс сбора клиентских данных?
Все данные собираем и храним в одной системе, есть возможность для сегментирования
Все данные хранятся в разных системах и вручную добавляются в CRM
Не собираем данные клиентов
Делаете ли вы персонализированные предложение клиентам на основании сегментации?
Да
Нет
Как вы влияете на отток покупателей?
Никак, нет возможности влиять на эту метрику
Запускаем промо для мотивации спроса у существующих клиентов
Настроены автоматизированные цепочки коммуникации, такие как брошенная корзина, напоминание, скидка на следующий заказ и др.
Оценивают ли в вашей компании показатель ROMI (Return on Marketing Investment)?
Да
Нет
Нет технической возможности оценить этот показатель
Не знаю
Проводите ли вы NPS и CSI опросы?
Регулярно отслеживаем показатели удовлетворенности клиентов
В наши бизнес-процессы встроены опросы клиентов после каждой покупки/услуги
Очень редко проводим опросы
Не видим смысла в опросах клиентов
Внедряют ли в вашей компании социально-значимые инициативы? Например, благотворительные акции или меры, направленные на защиту окружающей среды.
Да, компания позиционирует себя как социально-ответственная и видит ценность в поддержке актуальных экологических и социальных трендов
Нет, компания не инвестирует в такие инициативы
Думаем о внедрении подобных инициатив
Как быстро вы осуществляете доставку заказов?
До одного рабочего дня
2-3 рабочих дня
Большего 3 дней
Не делаем доставку
Случается ли у вас out of stock (нет в наличии товаров на полке/витрине интернет-магазина?)
Да, случается регулярно
Нет, у нас налажена эффективная система управления цепочкой поставок
Очень редко
Как у вас работает система ценообразования для магазинов и интернет-каналов?
У нас единая система ценообразования для магазинов и интернет-канала, для клиента нет разницы, где покупать
Цены отличаются для магазинов и для интернет-каналов
Затрудняюсь ответить
Newbie
Спасибо, что прошли этот тест. Вы на правильном пути, поскольку делаете первые важные шаги в области управления клиентским опытом. Вам будет полезно посетить серию бесплатных вебинаров CX Ритейл Школа.
Продвинутый ритейлер
Браво! Вы опытный ритейлер, который уделяет много внимания формированию позитивного клиентского опыта. Если хотите продвинуться еще дальше, приглашаем присоединиться к вебинарам “CX Ритейл Школа”.
Вы — Джефф Безос
Снимаем шляпу, вы достигли значимых результатов в управлении клиентским опытом. Будем рады вашему участию в дискуссии с коллегами по отрасли и CX-экспертами на вебинарах “CX Ритейл Школа”.
